“您好，这里是北京市市民服务热线12345，请问您需要什么帮助？”北京接诉即办改革6年来，共受理群众和企业反映1.5亿件。一条热线如何撬动超大型城市治理？接诉即办工作如何回应来自城市末梢的关切？

2月18日，由中央广播电视总台所属的中央新闻纪录电影制片厂（集团）摄制，由北京歌华传媒集团有限责任公司、中央新闻纪录电影制片厂（集团）、北京歌华移动电视有限公司联合出品的接诉即办主题纪录电影《您的声音》即将上映，影片由七个故事串联，展示了群众诉求驱动超大城市治理的创新思路。

近日，影片举行公映启动仪式。影院里，大银幕亮起，电话铃声将观众带入城市治理的微观现场。

2月14日，接诉即办纪录电影《您的声音》点映活动在华夏电影中心举行。放映结束，主创人员与观众进行交流。新京报记者 王远征 摄

影片看点

来自市民的真实声音串联整部电影

找到解决老城区停车难的新方法，破解老旧小区加装电梯的困境，讲述数字化智能化治理对于城市发展的推动，诉说话务员成长的经历……作为聚焦于接诉即办改革的纪实电影，电影《您的声音》创新采用“浸入式”拍摄手法，通过热线工单的流转轨迹，串联起12345话务大厅、老旧小区改造现场等多个民生场景。

真实完整地展现接诉即办机制和北京12345热线工单的处理流程，是影片的一大特点。影片中，北京12345市民热线现场受理值班长刘缓说，接到市民的诉求，马上去办理，就是“接诉即办”的字面含义。话务员接通的每一个电话，都传递着这座超大型城市的脉搏。

影片中，北京市应急指挥中心与市民热线服务中心连线对接市民的即时来电。北京市政务服务与数据管理局供图

记者了解到，影片中大量使用了接入12345市民服务热线的电话原声，其中有市民对于问题的急切反映，有对于生活遭遇的困惑无助，也有诚挚暖心的感谢与问候。

2月14日，在北京华夏电影中心举办的影片公映启动仪式上，影片导演徐洁勤特别提到，正是这些来自北京市民的真实声音串联起了整部电影，“可以说，所有北京市民都参与了这部纪录电影的制作，也希望大家能够在影片上映后走进影院，寻找自己的声音。”

影片展现真实生活，没有专业演员

在公映启动仪式上，出现在影片中的市民、话务员、政府工作人员也悉数到场。对于参与影片拍摄的“普通人”来说，90分钟的电影在呈现北京接诉即办故事的同时，更是在记录自己与这座城市的又一次连接。

徐洁勤讲述，本次影片中所有出现的人物都不是专业演员。事实上，为了展现真实的市民故事，创作团队做了大量的走访和选择，“我们找的就是具体案例和真实的市民，甚至在一些拍摄过程中，市民更专注于解决自己碰到的问题，也不太在意我们这些工作人员围在身边具体在做什么。”

影片中，社区工作者就老楼加装电梯一事了解征求居民的意见。北京市政务服务与数据管理局供图

在公映仪式启动前，影片做过小范围点映，当时就有观众感慨，“这些素人演员怎么表演的这么好？”徐洁勤当时便回应称：“大家不是在表演，这就是他们真实的生活。拍摄过程中，我们对大家的要求，也是‘不需要表演’，做自己就好。”

刘缓表示，电影中所展现的内容，实际上就是自己与同事们的工作日常，“也希望大家能通过走进影院，了解我们的工作和接诉即办的运转机制。”

收获与感受

导演：在拍摄过程中真正了解“接诉即办”

记者了解到，即将上映的接诉即办纪录电影，经过近半年时间的广泛前期调研，摄制组走访了全北京40余个与接诉即办工作相关的单位，深入了解由12345串联起的不同侧面的人生故事。通过反复筛选，最终形成了既尊重客观事实，又符合电影创作规律的人物主线和叙事主线。

徐洁勤说，与普通的影片不同，纪录电影需要先建立思路与大纲，然后根据素材完成故事建构。主创人员也谈到，在影片制作过程中，现场拍摄的考验很大，拍摄对象没有既定的台词和演绎的方向。“我记得印象最深的是跟拍社区的工作人员，我们每天并不知道他会做哪些具体工作，只能跟着他在社区里一遍又一遍地沟通、奔波，之后才能在素材中挑选最核心的内容。同时，我们也要确保拍摄对象对于镜头是不抵触的，也就是需要用最少的工作人员，拍摄最真实的镜头。”一位主创人员说。

徐洁勤是纪录片导演，也是一名北京市民。她讲述，一开始自己和团队最希望搞明白的是：为什么市民打12345热线能够解决问题？触发了怎样的机制？寄希望于通过挖掘真实的事件，展现更多市民“看不到的地方”。

徐洁勤坦言，自己也是在拍摄过程中真正了解到北京接诉即办的机制，和一通热线所能牵动的力量，“最让我震撼的地方是，整个接诉即办解决问题的过程是环环相扣的，每一步、具体到每个人，都在为解决市民所需而尽力。”

一通电话解决一个问题，在徐洁勤看来，这背后依靠的是强大的后台系统和完善的体制机制。而作为政府，能以这样的力度和耐心去倾听群众声音，也展现了城市治理的理念和决心。

话务员：接听来电让我见证北京更多变化

过去六年，北京接诉即办改革中，共受理群众和企业反映1.5亿件，这其中的绝大部分诉求，都是通过一句“您好，这里是北京市市民服务热线12345，请问您需要什么帮助？”开始的。

在北京12345市民热线的话务大厅，750余个坐席昼夜运转。平均每天每个话务员都要接听80-100通市民来电，话务大厅单日的接听量可达6.5万件。入职话务员的工作岗位并不是一件轻松容易的事情。事实上，新人想要正式入职12345，必须经过半年的严格培训与考核，最终真正能够留下来的话务员不到三分之一。

影片中，除了已经在话务大厅工作超过十年的“老话务员”刘缓，实习话务员王梓莹的职业成长过程也展现其中，二人共同讲述了一段“老带新”的经历。

影片中，“老话务员”刘缓向实习话务员王梓莹传递工作经验。北京市政务服务与数据管理局供图

影片启动公映仪式时，王梓莹已经通过考核正式转正。她告诉记者，第一次从大银幕上看到自己，感觉很奇妙也很激动，“有很多朋友和同学，可能是从海报上或者网络宣传中看到了我，给我发来信息。特别开心，也很荣幸能够通过电影，展现12345接诉即办话务员的形象。”

王梓莹是一名“零零后”，影片中的她一开始很青涩，接听电话时甚至还会有小小的情绪波动，在老话务员的指导和自己的学习与了解下，才逐渐融入、适应了市民热线的接听工作。王梓莹告诉记者，她来自河北涿州，担任话务员是来北京后的第一份工作。刚刚被选定参与电影拍摄时，她在话务中心才工作了2个月，还是个“完全新人”的状态。

王梓莹讲述，虽然家乡距离北京不远，但成为话务员前，对于这座城市并没有特别的了解，“这两年来，倒是通过这份工作，让我重新认识了北京，也更理解了这座这样大的城市是怎么运转的。”她说，通过接听的一通通电话，有的地方自己虽然没有去过，但也知晓了这几年那里的变化和发展，“有机会去的时候，就会特别亲切。”

立法参与者：在有序互动中增强对城市治理的信心

自2019年以来，北京市建立起以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办机制。2021年9月24日，北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过《北京市接诉即办工作条例》，这也是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。

在公映启动活动上，市人大常委会社会建设综合办公室主任李放也全程观影。影片结束后，她表达了对接诉即办基层工作者的敬意，也向纪录电影制作团队对于接诉即办故事的呈现表达了谢意，“我们在立法过程中做了很多调研，到今天看到形成的文字、法条，出现在银幕上，在一桩桩具体的事中落实，内心很激动。”

拍摄影片过程中，得知要在自己办公室取景拍摄，李放准备收拾一下桌上摆放的略显杂乱的材料，“当时想的是办公室很乱，先得整理整理。”徐洁勤看了之后赶紧拦住了她，跟她说这样的工作场景，自己和团队“摆也摆不出来”。李放当天在公映活动上也说，如电影中呈现的很多基层场景一样，这些也都是参与城市治理工作的真实日常。

今年是李放参加工作的第16个年头，她说自己和同事们都注意到，在市民参与公共平台讨论的时候，都会关心政策条例的制定者是否真能看到市民诉求，听到市民声音。李放在现场给予了非常肯定的回应，她也提到，“看评论”已经是自己非常重要的一项工作，“不只是我，影片中的工作人员，现实生活中接诉即办机制中的每一个工作者，都会在意市民的反映，也在尽力完成市民的期待。”

在李放看来，即将在北京院线上映的纪录电影，体现着北京接诉即办改革的真正初衷，“在城市治理者与市民有序、良性的互动中，我们对城市治理的信心和民主法治的自信也在进一步增强。”

新京报记者 田杰雄

编辑 张树婧 校对 刘越